Au cours de l’année et demie qui a suivi son lancement, le 988 – la ligne d’assistance téléphonique à trois chiffres facile à retenir en cas de suicide et de crise – a reçu environ 8,1 millions d’appels, de SMS et de discussions. Alors qu’une grande attention a été portée à la question de savoir qui répond et à savoir si le numéro abrégé a atteint son objectif de rendre les services plus accessibles aux personnes en détresse émotionnelle, il existe une curiosité croissante à l’égard des personnes qui répondent à ces appels.
On estime qu’entre 10 000 et 11 000 conseillers travaillent dans plus de 200 centres d’appels à travers le pays, répondant aux appels de personnes souffrant d’anxiété, de dépression ou de pensées suicidaires.
Un rapport récemment publié, basé sur les réponses de 47 conseillers en cas de crise, a examiné les différences dans leur formation et leurs expériences de travail. L’enquête n’était “pas suffisamment complète pour étayer des conclusions sur l’ensemble des 988 employés”, a déclaré Dan Fichter, l’auteur du rapport et ancien directeur de programme pour l’équipe 988 de la Substance Abuse and Mental Health Services Administration. Pourtant, la première enquête de ce type – publiée par Crisis Crowd, un nouveau projet à but non lucratif axé sur l’amplification des voix des salariés de 988 – a révélé des instantanés intéressants.
Par exemple, les conseillers qui ont répondu ont noté de grandes variations dans la formation, de quatre jours ou moins à deux semaines.
“Nous reconnaissons que le 988 est confronté à d’importants défis en matière de main-d’œuvre, notamment des pénuries de personnel et l’épuisement professionnel qui se produisent aujourd’hui dans une grande partie du secteur de la santé”, a écrit Monica Johnson, directrice du bureau de coordination des crises 988 et de santé comportementale de la SAMHSA, dans une explication. « Il est essentiel de garantir que 988 conseillers de crise soient correctement formés et soutenus pour mener à bien ce travail qui sauve des vies. »
Différentes approches de formation sont apparues comme l’un des thèmes centraux du rapport. La plupart des consultants qui ont répondu ont déclaré avoir été formés en quatre semaines ou moins et ne pensaient pas que cela soit suffisant.
“Je comprends que même avec environ 120 heures de formation, nous ne pouvons pas pénétrer toutes les nuances qui augmentent la confiance”, a déclaré une réponse anonyme à une enquête.
Certains conseillers ont déclaré qu’ils avaient été formés uniquement pour parler à des personnes ayant des pensées suicidaires et non pour traiter d’autres problèmes de santé mentale tels que les crises d’angoisse, l’intoxication et le sevrage liés à des substances, ainsi que les troubles de l’humeur. Ils ont déclaré qu’ils n’étaient pas préparés à la variété d’appels d’intensité variable auxquels ils seraient confrontés.
« On aurait pu mettre davantage l’accent sur la différence entre chaque conversation », a noté l’un d’eux.
Certains ont également suggéré que des occasions d’écouter des appels 988 ou des séances utilisant des exercices de jeu de rôle pour s’entraîner à gérer les appels auraient été utiles.
Le risque que les conseillers ne soient pas correctement formés est élevé, a déclaré Eric Rafla-Yuan, membre du conseil consultatif technique 9-8-8 du bureau des services d’urgence du gouverneur de Californie et psychiatre à l’hôpital psychiatrique du comté de San Diego. Il a déclaré qu’il était inquiétant que certains appelants n’aient pas « l’impression d’obtenir l’assistance dont ils ont besoin » lorsqu’ils contactent le 988 et « pourraient ne plus rappeler à l’avenir ». La situation pourrait potentiellement « causer plus de stress que de soutien », a-t-il ajouté.
Hannah Wesolowski, responsable du plaidoyer de l’Alliance nationale contre la maladie mentale, a déclaré que ces différences ne sont pas une surprise puisque 988 a rassemblé une mosaïque d’efforts locaux et étatiques pour fournir une ligne d’assistance téléphonique spécifiquement pour les urgences de santé mentale. De plus, a déclaré Fichter, les différentes approches et délais de formation des centres « peuvent être liés aux différences de financement qui existent entre certains centres ».
L’enquête a également révélé que les conseillers en crise ont des attentes différentes quant à la durée pendant laquelle ils doivent rester au téléphone avec les appelants.
Par exemple, certains conseillers ont déclaré qu’ils devaient terminer leurs conversations dans les 15 minutes avec des nouveaux appelants et des textos qui n’avaient pas de projets suicidaires immédiats. D’autres ont signalé des limites allant jusqu’à une heure.
Wesolowski a déclaré que ce sujet l’avait particulièrement marqué. “Ce n’est certainement pas ce que représente 988, car il n’y a pas de moment précis qui soit parfait pour faire face à une crise”, a-t-elle déclaré. « Chaque crise est unique ; chaque situation, chaque demandeur de soins de santé est unique.
Le rapport révèle également que les centres ont des politiques différentes quant à savoir si les conseillers doivent informer les appelants ayant des projets de suicide imminents ou ceux qui tentent activement de se suicider que des premiers intervenants seront envoyés.
L’intervention involontaire est utilisée en dernier recours pour assurer la sécurité d’une personne. Cependant, certains centres supposent que dire à un appelant que la police est en route peut l’amener à raccrocher, a déclaré Fichter. D’autres centres permettent aux conseillers d’être transparents avec les appelants concernant les interventions et aident les appelants à se préparer à la police.
Des efforts sont déployés pour améliorer le fonctionnement de la hotline. Par exemple, Vibrant Emotional Health, la société qui gère 988, a récemment créé une formation en ligne à votre rythme pour les conseillers en crise, selon Tia Dole, directrice de la ligne de vie 988 Suicide & Crisis Lifeline de Vibrant Emotional Health. Ces cours sont conçus pour « aider les centres locaux à offrir une formation et à soutenir le développement des compétences de conseiller en cas de crise ». Elle a ajouté que ces cours visent à compléter les formations déjà offertes par les centres locaux.
“Le succès du 988 dépend de la réponse quotidienne de ces personnes importantes aux appels, aux SMS et aux discussions”, a déclaré Wesolowski à propos des conseillers de crise. « Ils sont le cœur de ce système et il faut les valoriser. Nous devons investir en eux et leur donner ce dont ils ont besoin pour réussir.
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